شکایات حوزه ارتباطات در سال تازه کاهش یافت
به گزارش صنایع 90، تهران (پانا)- مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، با اشاره به فرایند کاهش تعداد شکایت ثبت شده در سامانه 195 در هفت ماهه اول امسال نسبت به سال گذشته، بیان کرد تمامی فرآیندهای پاسخگویی به شکایات و کیفیت پاسخگویی اپراتورها به مشترکان در این سامانه حتی در شکایات بسته شده، به وسیله سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی رصد و پایش می گردد.
یکی از مواردی که باید همیشه مورد توجه شرکت های ارایه دهنده خدمات باشد، چگونگی برخورد با مشتریان و مطلعی از نحوه ارایه خدماتشان به آنهاست. بعضی از شرکت ها و سرویس دهندگان، برای این موضوع از روش هایی مانند پرتال، وب سایت و تماس های پشتیبانی استفاده می نمایند و البته همیشه کیفیت خدمات ارایه شده از مهم ترین دغدغه های کاربران است.
سامانه 195 با هدف جوابگویی به شکایات، افزایش سطح رضایتمندی مشترکان و برطرف مسائل آنان در حوزه ICT راه اندازی شده است. برای دسترسی راحت تر کاربران، روش های مختلفی برای ثبت و پیگیری شکایات در نظر گرفته شده که براساس آن کاربران می توانند با مراجعه به سایت https://195.cra.ir/ یا تماس با تلفن گویای 195شکایت خود در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را ثبت نمایند. پشتیبانی و ارایه خدمات، کیفیت سرویس، مسائل اقتصادی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیم کارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش اضافه نموده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همیشه از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه 195 است.
در این راستا پیمان قره داغی با اشاره به اینکه یکی از شکایات پرتکرار ثبت شده در سامانه 195، مربوط به جوابگویی نامناسب مراکز تماس و خدمات پشتیبانی نامطلوب می شد، گفت: یکی از اقدامات اساسی رگولاتوری در این زمینه، نظارت بر عملکرد مراکز تماس اپراتورها است. رگولاتوری با بازدید مستمر از واحد پشتیبانی مراکز تماس اپراتورها و استفاده از روش های هوشمندانه اپراتورها در مراکز پشتیبانی توانست شکایات ثبت شده در این حوزه را نیز کاهش دهد.
وی تشکیل و برگزاری جلسات کارگروه تخصصی با حضور اپراتورها و منطقه ها 9 گانه رگولاتوری را یکی دیگر از دلایل کاهش شکایات ثبت شده در این حوزه ها دانست و مطرح کرد: این جلسات به صورت دوره ای و مقایسه ای برای آنالیز موضوعات و فرآیند جوابگویی به شکایات برگزار می گردد و اگر شکایت از موضوعی افزایش داشته باشد، بلافاصله به صورت موردی آنالیز و برای برطرف مشکل اقدام می گردد.
اپراتورها باید جوابگوی عملکرد نامطلوب باشند
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری اعلام نمود: علاوه بر این، رگولاتوری به صورت مستمر از سامانه 195 گزارش هایی را تهیه و شرایط هر اپراتور را به صورت جداگانه به آنها اعلام می نماید، در صورت مشاهده عملکرد نامطلوب، اپراتور باید جوابگوی این شرایط باشد. تمام این اقدامات باعث شد آمار شکایات ثبت شده در سامانه 195 از ابتدای امسال تا 25 مهرماه 1400، در مجموع به 100 هزار و 322 شکایت برسد.
قره داغی اضافه نمود: این در حالی است که تعداد شکایات در همین بازه زمانی در سال گذشته 111 هزار و 668 مورد بوده، که نشان دهنده کاهش بیش از 10 درصدی مقدار ثبت شکایات در امسال است. البته بر خلاف فرایند کاهشی تعداد کل شکایت دارندگان پروانه حوزه ICT، تعداد شکایات شرکت مخابرات ایران در این بازه زمانی در مقایسه با سال گذشته، حدود 6 درصد افزایش یافته است.
وی درباره موضوع شکایات ثبت شده در سامانه 195 اعلام نمود: براساس نوع پروانه اپراتورها، بخشی از شکایات مربوط به ارائه نمایندگان خدمات تلفن همراه است. شکایات ثبت شده در حوزه اپراتورهای ارایه خدمات تلفن همراه (MNO) از 30 هزار و 903 مورد در سال گذشته به 25 هزار و 317 مورد و در حوزه اپراتورهای مجازی تلفن همراه (MVNO) از 759 مورد در سال گذشته به 703 شکایت در امسال کاهش یافته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری گفت: براساس آمارهای سامانه 195، مسدود شدن امکان ارسال و دریافت پیامک یکی دیگر از شکایات پرتکرار این بخش است، چرا که بسیاری از کاربران نمی دانستند ارسال پیامک تبلیغاتی از شماره شخصی مجاز نیست، بر همین اساس رگولاتوری تمامی اپراتورها را ملزم کرد تا اطلاع رسانی های لازم در این زمینه به مشترکان انجام گردد، این موضوع باعث مطلع سازی و در نتیجه کاهش شکایت مشترکان شده است.
کاهش شکایات از اپراتورهای اراده دهنده خدمات اینترنتی
قره داغی مطرح کرد: بخش دیگری از شکایات به اپراتورهای ارایه دهنده خدمات تلفن ثابت (FCP) مربوط می گردد، شکایات این بخش در بازه زمانی هفت ماهه ابتدایی سال گذشته از 23 هزار و 911 مورد به 18 هزار و 300 شکایت در همان بازه زمانی در امسال و بعلاوه در حوزه دارندگان پروانه SERVCO نیز از 2001 مورد در سال گذشته به 1635 شکایت در سال نو کاهش یافته است.
وی اضافه نمود: شکایات از انتقال داده مبتنی بر فناوری بی سیم ثابت (FWA) نیز از دیگر موضوعات شکایات ثبت شده است که تعداد آن از 2014 شکایت از ابتدای سال گذشته تا 25 آبان سال 99 به 1328 مورد در همین بازه زمانی در امسال رسیده است. عدم آنتن دهی و پوشش نامطلوب، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده و ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف نماینده رگولاتوری با اشاره به اینکه دریافت هزینه بیش از تعرفه مشخص شده، عدم جوابگویی و اطلاع رسانی نامناسب و عدم توانایی و مهارت لازم و کافی کارشناسان دفاتر پیشخوان بیشترین فراوانی را در شکایات مربوط به این حوزه داشته اند، اضافه نمود: تعداد شکایات این حوزه از 3924 شکایت در سال گذشته به 876 مورد در سال نو کاهش یافته است.
قره داغی کاهش تعداد شکایات در حوزه دفاتر پیشخوان خدمات دولت را 77 درصد اعلام نمود و گفت: علت اصلی کاهش شکایات، افزایش نظارت رگولاتوری بر عملکرد دفاتر پیشخوان و بعلاوه نظارت اپراتورهایی که خدمات آنها به وسیله این دفاتر ارایه می گردد، است؛ رگولاتوری با دفاتر متخلف در چارچوب مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برخورد می نماید. علاوه بر این، برای تمامی دفاتر پیشخوان کارتابل رسیدگی به شکایت راه اندازی شده است که با استفاده از آن، این دفاتر بلافاصله در جریان شکایت مطرح شده به وسیله کاربران قرار می گیرند، این اقدام باعث تسریع در فرایند رسیدگی به شکایات شده است.
وی با اشاره به اینکه تعداد شکایات ثبت شده در سامانه 195، در همین بازه زمانی درباره عملکرد اپراتورهای پستی از 2823 شکایت در سال گذشته به 5143 مورد در سال نو رسیده است، گفت: نارضایتی از رفتار پرسنل و ارایه خدمات پست پیشتاز و پست سفارشی از موضوعات شکایت در این حوزه است، که علت اصلی آن افزایش استقبال مردم از خریدهای آنلاین و در پی آن بالا رفتن ترافیک بسته های پستی در دوران کرونا است.
منبع: خبرگزاری پانا